Viết đoạn văn nghị luận 10 đến 12 đồng về cách nói lời từ chối. Trong giao tiếp, sự tôn trọng đối với người khách là điều vô cùng quan trọng. Tuy nhiên sự tôn trọng không phải là lúc nào cũng đồng ý với điều người khác nói. Có những lúc ta cũng phải biết nói 6 cách từ chối yêu cầu giảm giá từ khách hàng. Cách thứ nhất, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bao gồm nhiều phần nhỏ có thể tách ra được thì hãy đưa cho khách hàng chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua, đồng thời đề nghị khách hàng loại bỏ Một số lợi ích khi bạn biết cách từ chối công việc khéo léo. Cách từ chối khéo léo trong công việc tránh mất lòng. Đưa ra lý do chính đáng để từ chối. Không nên cảm thấy có lỗi. Bạn có thể suy nghĩ yêu cầu trước khi từ chối. Tìm giải pháp thay thế phù hợp. Không Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn cách từ chối khéo léo thay vì nói luôn là “Không”. 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực. Một lần từ chối khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng mình không thể giúp đỡ họ. Bởi vậy, ngay cả khi không thể thực Bước 1: Cảm ơn khách. Bước 2: Hỏi câu hỏi mở để xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối. Bước 3: Sau khi biết nguyên nhân, hỏi câu hỏi biến NO -> YES. Bước 4: Thuyết trình lại, đưa ra lợi ích lớn nhất mà phù hợp với họ. Cách viết thư khước từ nhận việc khéo léo. 1. Diễn đạt sự reviews cao của bạn. 2. Đưa ra tại sao chính đáng. 3. Tạo thời cơ giữ liên lạc. 4. Trình diễn ngắn gọn. 5. Hãy cấp tốc chóng. Các mẫu mã thư khước từ nhận việc hay. Mẫu thư từ chối nhận việc bằng giờ VaFcn. Từ chối khách hàng là một kỹ năng khó trong nghệ thuật giao tiếp khách hàng, đòi hỏi người xử lý cần phải linh hoạt nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng, kèm thêm cân nhắc câu từ để để thể hiện sự khéo léo, tinh tế. Cách từ chối khách hàng khéo léo Học cách từ chối khách hàng giúp bạn trở thành một live chat agent xuất sắc Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty để được hỗ trợ, họ luôn muốn được giải quyết thỏa đáng và đáp ứng hết yêu cầu của mình. Nhưng doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả những yêu cầu khách hàng đưa ra. Do đó, từ chối khách hàng là tình huống agent chắc chắn sẽ phải đối mặt trong quá trình hỗ trợ khách hàng, chỉ khác nhau là tần suất xảy ra nhiều hay ít. Một số cách từ chối khách hàng quá thẳng thắn và nghiêm túc không giải quyết được vấn đề mà ngược lại bạn lại vô tình tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Họ có thể giận dữ, quát tháo thậm chí đe dọa “bóc phốt” trước khi bỏ đi và trong lúc bực bội, khó chịu. Họ có thể nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Do đó, tùy vào các tình huống để có thể lựa chọn, bạn nên cân nhắc lối diễn đạt của mình, tránh nói thẳng thừng là “không” với khách hàng. Hơn nữa, hiểu được cách từ chối khách hàng là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách hàng. Học cách xử lý từ chối khách hàng Xem thêm “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp Trước khi bạn biết xử lý các tình huống từ chối của khách hàng thì bạn hãy trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trong các kỹ năng đó phải kể đến Luôn chủ động lắng nghe khách hàng Một trong những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp khách hàng là luôn lắng nghe. Luôn thân thiện với khách hàng Bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng khi trao đổi qua điện thoại. Bạn hãy thực sự quan tâm vấn đề họ gặp phải. Hãy nói “không” đúng thời điểm Bất kỳ ai trong chúng ta đều không muốn nghe những lời từ chối, nhất là những lời từ chối quá phũ phàng trước khi nghe được một lý do hợp lý. Bởi vậy bạn hãy cố gắng tránh nói từ “không” trong giao tiếp với khách hàng nhiều nhất có thể. Hãy đảm bảo tính nhất quán Hãy nhất quán từ thông điệp đến cách bạn giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Trong mỗi trường hợp, khách hàng khác nhau thì bạn phải biết điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng để họ gắn bó hơn với doanh nghiệp. Nội dung rõ ràng và súc tích Nội dung muốn gửi đến khách hàng, đối tác bạn hay cố gắng trình bày ngắn gọn, súc tích nhất có thể. Bạn cần rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng. Luôn nói “vui lòng” và “cảm ơn” Đây là những từ cơ bản, trong giao tiếp khách hàng nhưng thể hiện sự lịch sự, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đặt câu hỏi khi thật sự cần thiết Thể hiện bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình hãy biết đặt câu hỏi đúng lúc và việc đó thường thường được khách hàng đánh giá cao. Tạm biệt và gửi lời cảm ơn khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp Cách xử lý phản hồi chưa tốt có thể dẫn đến hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng tệ. Để không xảy ra việc này, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi xử lý từ chối của khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào? Thì đây cùng tìm hiểu 5 chiến thuật ngay sau đây để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu quả mà vẫn không gây mất lòng. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Thay vì nói không với khách hàng bạn nên truyền đạt nó theo cách tích cực. Vì khi nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp bạn không muốn giúp đỡ họ. Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn nâng cấp lên bản mới hơn. Nhưng theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi tài khoản đó trả phí. Có hãy tự đánh giá hai cách trả lời này Không, tài khoản của anh phải là tài khoản trả phí mới được nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này Chắc chắn rồi, khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể nâng cấp nên bản mới. Dẫn Link hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phí Với lựa chọn thứ nhất sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ. Nhưng với lựa chọn thứ hai bạn có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được thành ý, sự tích cực của mình. Từ chối khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất Thay vì bạn từ chối những mong muốn của khách hàng các bạn hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, điều đó chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một dịch vụ cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể trình bày với các lựa chọn như sau Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp dịch vụ này. Chúng tôi không cung cấp dịch vụ này nhưng bạn có thể tham khảo sang dịch vụ tương tự mà bên bạn đang cung cấp. Theo bạn đâu mới là giải pháp khôn ngoan? Tức nhiên với cách thứ hai, việc cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đối tác. Tuy nhiên, để làm được điều này bạn phải là người hiểu rõ chi tiết thông tin, ứng dụng của dịch vụ đó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất. Từ chối khách hàng bằng tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất 3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng Đôi khi khách hàng chưa biết cách truyền đạt, diễn tả không rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang muốn. Đừng vội trả lời “Không” mà hãy lắng nghe để nắm thông tin thật, để tránh hiểu lầm. Khi chưa chắc thì đừng ngại đặt những câu hỏi để hiểu rõ và đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ. Ví dụ một số câu hỏi mà bạn nên sử dụng “Xin lỗi có phải bạn đang muốn ……” “Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….” “Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..” Hãy thể hiện cho họ thấy bạn đang thực sự đang quan tâm đến vấn đề của họ, đang đặt bạn vào vị trí của họ. Và bạn đang cố gắng nhưng không thực hiện được yêu cầu , thay vì chỉ đổ lỗi và tập trung vào sai lầm của họ 4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối Khi nói về hiểu sản phẩm của bạn đúng, đủ theo đúng quy chuẩn thì không phải khách hàng nào cũng làm được điều đó. Nên trước khi thực hiện mua hàng họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản là giới thiệu. Giả sử bạn là nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể sử dụng hai cách sau để tiếp cận vấn đề này Bạn đã làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã có thể sử dụng, trừ khi trong lúc tiến hành có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn bị lỗi. Hãy cùng nhau làm theo các hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một hướng giải pháp khác, tối ưu hơn. Để tiếp cận một vấn đề cụ thể có rất nhiều cách. Nếu khách hàng cần ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, hãy làm cùng họ từng bước. Điều quan trọng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Cách từ chối khách hàng chuyên nghiệp 5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm Không phải lúc nào bạn cùng đưa ra được giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của khách hàng, cho dù vấn đề đó thế nào. Nên đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm, thiết lập kết nối với khách hàng của mình. Một số cụm từ đồng cảm mà bạn có thể áp dụng thử “Tôi hoàn toàn hiểu được ….” “Tôi biết bạn đang cảm thấy ……” “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….” Tóm lại, bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, nó đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn. Do đó, học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Hãy nhớ, khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì ta đã giúp đỡ họ, nhưng chắc chắn họ sẽ rời đi khi cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ. Có thể bạn quan tâm Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat Tư vấn hỗ trợ khách hàng Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khi đưa ra những lời từ ​​chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, chúng ta có thể vô tình tạo phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo hay đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, khách hàng trong lúc bực bội, khó chịu lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu vốn dĩ có khả năng chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Dưới đây là 5 trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược bán hàng hiệu quả tương ứng Các trường hợp bạn bị khách hàng từ chối 1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các doanh nghiệp thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình. Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thắn. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một kỹ năng bán hàng khéo léo. 2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết. 3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn. Bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”. 4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị. Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết. 5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo. Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ? 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này. Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này Không, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này. Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây dẫn link. Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn không chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà còn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình. 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này. Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm. Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất. 3. Đưa ra một lời giải thích chất lượng Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng. Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn không hoạt động. Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn. Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4. Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có hai lựa chọn Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã qua thời gian bảo hành đã hết. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho bạn. Tôi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tôi cũng đã nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận nó. Thật sự xin lỗi bạn! Vấn đề không phải ở việc nói không hoặc có. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là không thể thực hiện yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ. 5. Nói sao cho đúng Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Học cách nói không một cách tinh tế – đây là một kỹ năng rất quan trọng trong mối quan hệ khách hàng. Hãy nhớ rằng khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ. Tuy nhiên, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi khi cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, hãy cố gắng xoa dịu nỗi đau của sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả. Tổng hợp bởi Sage Các bài viết liên quan > Bạn đã thực sự hiểu về cốt lõi và nền tảng của Marketing căn bản chưa? > 4 thành phần của Insight khách hàng mà doanh nghiệp cần chú trọng > 7 bước để xây dựng chiến lược bán hàng thành công Khi khách hàng liên hệ với công ty để được hỗ trợ, họ luôn muốn nghe câu trả lời là “Có” cho tất cả các yêu cầu của mình. Nhưng điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được. Trong một số tình huống, đôi khi chúng ta ở vào thế bất khả kháng và phải từ chối khách hàng. Với những lời từ ​​chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, có thể vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo, tức giận, thậm chí đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, trong lúc bực bội, khó chịu, họ lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn, cân nhắc lối diễn đạt của mình trong những trường hợp này thay vì nói luôn là “Không”. Thêm nữa, hiểu được cơ chế từ chối là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách hàng. Làm cách nào để nói lời từ chối khách hàng hiệu quả, không gây mất lòng? Nghệ thuật từ chối khách hàng trong quá trình chăm sóc Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ? Hãy cùng SUNO tham khảo 7 chiến thuật nói không dưới đây để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu quả mà vẫn không gây mất lòng họ. 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này. Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến và cần update lên bản mới hơn. Tuy nhiên, theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi đây là tài khoản trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này Rất tiếc, tài khoản của anh phải là thành viên trả phí mới được update lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này => Với câu trả lời như vậy sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ sử dụng tài khoản miễn chắn rồi, anh hoàn toàn có thể update lên bản mới nếu như mình sử dụng tài khoản trả phí. Đây là hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phí dẫn link, nếu anh có thắc mắc chỗ nào khi đọc hướng dẫn thì cứ phản hồi để được giải đáp. Bằng cách lựa chọn phương án thứ hai, bạn không những có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được sự tích cực, thành ý của mình trong cuộc nói chuyện. 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn trình bày như sau Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm. Tất nhiên, lựa chọn thứ hai sẽ là lựa chọn khôn ngoan. Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Điều quan trọng nữa là bạn nên hiểu rõ về từng thông tin chi tiết, công dụng của sản phẩm để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất. 3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng Đôi khi khách hàng nói hay nói vòng vo và không thể diễn tả rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang yêu cầu. Đừng vội trả lời “Không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận để tránh hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ. Dưới đây là một số ví dụ về những câu hỏi mà bạn nên sử dụng để làm rõ vấn đề với khách hàng của mình “Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….”“Nếu tôi hiểu đúng thì có phải bạn đang muốn ……”“Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..” Trọng tâm ở đây không phải ở việc nói “Không” hoặc “Có”. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng. Và bạn đang cố gắng nhưng không thể thực hiện được yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ. 4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng. Chẳng hạn, bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi do bạn thao tác không sẽ cùng bạn làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ xem lại, liệu chúng ta có thể thực hiện chưa đúng ở bước nào và sửa nó. Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, sự đồng cảm cho phép bạn thiết lập kết nối với khách hàng của mình. Trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra những tin tức tiêu cực, cần phải bắt đầu bằng sự đồng cảm để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để giúp họ. Dưới đây là các cụm từ đồng cảm mà bạn có thể sử dụng khi giao tiếp với khách hàng của mình “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….”“Tôi hoàn toàn hiểu được ….”“Tôi biết bạn đang cảm thấy ……” Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có thể trả lời theo hai cách như sau Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã quá thời gian bảo hành. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tôi cũng đã cố gắng nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận lại nó. Thật sự xin lỗi bạn! 6. Trì hoãn và theo dõi rồi mới từ chối khách hàng Nếu không thể hoàn toàn từ chối ngay tại thời điểm trò chuyện, hãy ước lượng và đưa ra giới hạn thời gian để có thể thông báo lại với khách hàng. Thay vì nói “Không” ngay lập tức với khách hàng, hãy thử ghi nhận vấn đề, theo dõi thông tin về tính năng hoặc sản phẩm mà họ đã hỏi. Sau đó, bạn có thể thông báo cho khách hàng về tiến độ hoặc kết quả của vấn đề đó. Theo dõi đơn giản sẽ không mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, hãy nhớ phải thông báo lại, nếu bạn quên và bỏ qua về việc thông báo. Điều này chắc chắn sẽ làm gia tăng thêm sự thất vọng và bực bội từ phía khách hàng. 7. Cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề trước khi từ chối khách hàng Biểu hiện cho khách hàng thấy được sự tiếc nuối khi không thể thực hiện được yêu cầu của họ. Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự muốn giúp đỡ là cách tốt nhất để giành được lòng tin của họ. Bất kể giải pháp bạn đưa ra có giúp giải quyết được hay không thì việc có giải pháp nào đó vẫn tốt hơn là không. Dưới đây là một số kịch bản cho tình huống này “Rất tiếc hiện tại chúng tôi không thể triển khai tính năng này. Tuy nhiên, hãy để tôi kiểm tra với Phòng Kỹ thuật xem liệu chúng tôi có thể làm điều này trong tương lai. ”“Rất tiếc vì chương trình khuyến mãi Giáng sinh của chúng tôi đã kết thúc. Tuy nhiên, chúng tôi rất vui khi được giảm giá 15% cho gói đăng ký này vì bạn đã là khách hàng thân thiết của chúng tôi trong 5 năm. ” Hãy nhớ rằng khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ. Tuy nhiên, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi khi cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ. Thế nhưng, bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Vậy nên học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Trong bán hàng hoặc kinh doanh, khi khách hàng của chúng ta cần sự hỗ trợ nào đó, họ muốn luôn nghe câu trả lời là Có hoặc Đồng ý. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp nào đó, bạn không thể có đủ khả năng hoặc cảm thấy không hợp lý khi giúp họ. Vì vậy, trong bài viết này, Ginee Việt Nam sẽ chia sẻ với các bạn cách từ chối khách hàng khéo léo không gây mất thiện cảm. Đọc thêm 07 Kỹ Năng Bán Hàng Online Cần Thiết Chủ Shop Cần Rèn Luyện MUỐN UPLOAD SẢN PHẨM TỰ ĐỘNG LÊN CÁC SÀN TMĐT? Ginee Omnichannel tự động thêm mới, chỉnh sửa hàng loạt và cập nhật sản phẩm mới trên các sàn TMĐT cùng một lúc giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực. Tại Sao Phải Học Cách Từ Chối Khách Hàng? Vậy tại sao chúng ta phải học cách từ chối khách hàng? Đúng là khách hàng sẽ mang lại cho chúng ta rất nhiều doanh khi kinh doanh, bán hàng, khách hàng là thượng đế của chúng ta. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể giúp đỡ họ được bởi điều đó nằm ngoài khả năng của chúng ta và doanh nghiệp. Vì vậy, cách từ chối khéo là điều rất quan trọng trong trường hợp này. Khi chúng ta học được cách từ chối khéo, chúng ta đã học được cách từ chối mà không mất lòng khách hàng. Điều này là rất quan trọng bởi nếu không học được kỹ năng từ chối tốt thì rất có thể khách hàng của bạn sẽ không hài lòng và bạn hoặc doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Có thể hiểu rằng từ chối khách hàng là một trong những nghệ thuật bán hàng cần phải rèn luyện thường xuyên. Lợi Ích Khi Biết Cách Từ Chối Khôn Khéo Vậy có những lợi ích gì khi biết cách từ chối khéo công việc? Nếu như cá nhân hoặc doanh nghiệp có cách từ chối khách hàng thông minh, bạn sẽ nhận được một số lợi ích sau Tạo thiện cảm cho khách hàng Một trong những cách để bán hàng online hiệu quả Người mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của bạn Giữ được uy tín, hình ảnh tốt cho cá nhân hoặc doanh nghiệp của bạn Bạn có thể giúp đỡ được rất nhiều khách hàng khác trong khả năng của bạn Và chắc chắn là còn rất nhiều lợi ích nữa khi biết cách từ chối khôn khéo. Vậy thì còn chờ gì mà không cải thiện kỹ năng từ chối khách hàng khéo léo ngay nhỉ? Bạn Cần Tư Vấn Cách Quản Lý Bán Hàng Đa Kênh? Hơn nhà bán đang quản lý bán hàng đa kênh rất tốt nhờ nhận được tư vấn và sử dụng Ginee Omnichannel Cách Từ Chối Khách Hàng Lịch Sự Và Vẫn Giữ Được Quan Hệ Tốt Để có thể vẫn giữ được quan hệ tốt với khách hàng, bạn nên tìm hiểu 6 cách từ chối khách hàng vô cùng lịch sự sau đây 1. Có thái độ lịch sử 2. Tìm giải pháp phù hợp nhất 3. Hiểu rõ vấn đề trước khi từ chối khách hàng 4. Cách từ chối khách hàng bằng lời giải thích thỏa đáng 5. Thành tâm khi đồng cảm và từ chối khách hàng gắng hết sức để giải quyết vấn đề trước khi từ chối họ 1. Có Thái Độ Lịch Sự Chắc chắn rồi, nếu như bạn đang nhận được một yêu cầu ngoài khả năng giúp đỡ của bạn hoặc doanh nghiệp, một thái độ lịch sự chắc chắn là điều cần có ngay lúc này. Mọi người không ai nghĩ rằng những ngôn từ thô lỗ, thái độ bất lịch sự là điều phù hợp trong trường hợp này đâu. 2. Tìm Giải Pháp Phù Hợp Nhất Dù bạn có từ chối khéo đến đâu thì khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy thất vọng, hụt hẫng một chút chứ. Vì vậy, bạn nên nhanh chóng tìm ngày giải pháp thay thế phù hợp nhất để bù đắp cho sự thất vọng, hụt hẫng này của họ. Nó có thể không phải là giải pháp tối ưu nhất nhưng ít nhất ra bạn đã cho khách hàng thấy rằng bạn đang cố gắng giúp đỡ họ. 3. Hiểu Rõ Vấn Đề Trước Khi Từ Chối Khách Hàng Cách thứ 3 mà bạn nên làm đó chính là hiểu rõ vấn đề trước khi từ chối khách hàng. Sự hiểu rõ này sẽ giúp tránh được sự hiểu lầm giữa bạn và khách hàng. Thêm vào đó, khách hàng sẽ cảm thấy được rằng bạn đang cố gắng giúp đỡ họ chứ không phải không muốn làm gì và từ chối ngay yêu cầu. 4. Cách Từ Chối Khách Hàng Bằng Lời Giải Thích Thỏa Đáng Bạn phải hiểu một điều rằng không phải khách hàng nào của bạn cũng sẽ hiểu rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Vì vậy, khách hàng có thể yêu cầu bạn giải thích một số lý do tại sao bạn lại từ chối họ. Vì vậy bạn hãy cố gắng đưa cho khách hàng những lời giải thích thỏa đáng để khách hàng có thể hiểu bạn hơn và hiểu lý do tại sao bạn lại từ chối yêu cầu của họ. 5. Thành Tâm Khi Đồng Cảm Và Từ Chối Khách Hàng Bên cạnh thái độ lịch sự đã đề cập ở trên, sự thành tâm cũng là điều khách hàng muốn nhận từ bạn khi bạn từ chối yêu cầu của họ. Vì vậy, bên cạnh việc từ chối khách hàng một cách lịch sự, hãy thể hiện được cả sự đồng cảm của bạn với khách hàng để họ cảm thấy bạn cũng đang quan tâm đến sự thất vọng, hụt hẫng của họ. 6. Cố Gắng Hết Sức Để Giải Quyết Vấn Đề Trước Khi Từ Chối Họ Đừng có vội vàng từ chối ngay yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và sẽ không quay lại mua hàng của bạn đâu. Hãy để cho khách hàng thấy được sự nuối tiếc từ bạn khi dù đã cố gắng hết sức nhưng không thể nào làm được theo ý của họ. Dù gì thì có một giải pháp vẫn tốt hơn là không có giải pháp gì phải không nào? Đọc thêm tại 5 Bước Bán Hàng Online Cực Kỳ Hiệu Quả Cho Người Mới Bắt Đầu MUỐN QUẢN LÝ CỬA HÀNG TRÊN SHOPEE, TIKI, LAZADA CÙNG MỘT LÚC ? Cần Tư Vấn Giải Pháp Quản Lý Cửa Hàng Trên Shopee, Tiki, Lazada Chỉ Trên 1 Dashboard? Hãy Liên Hệ Ginee Ngay Hôm Nay! Kết Luận Trên đây là chia sẻ về 6 cách từ chối khách hàng khéo léo không gây mất thiện cảm dành cho người bán hàng. Hi vọng qua bài viết này, các bạn có thể hiểu thêm về lý do phải học cách từ chối khéo léo và lợi ích của kỹ năng từ chối khéo. Nếu có ý định bán hàng online lâu dài, hãy tìm hiểu ngay cách chụp ảnh sản phẩm đẹp và vòng quay hàng tồn kho để tiền về như nước nhé! Đọc thêm Ngày Vía Thần Tài Là Ngày Nào Năm 2022? Nên Mua Gì Vào Ngày Này Để Kinh Doanh Thuận Lợi? Cách Quản Lý Sản Phẩm Đã Đăng Trên Shopee với Ginee Bạn đang muốn tìm cách quản lý đơn hàng hiệu quả khi bán hàng online trên nhiều nền tảng khác nhau? Bạn đang không biết quản lý khách hàng thế nào khi có quá nhiều đơn hàng? Hãy sử dụng Ginee để giảm gánh nặng quản lý khi bán hàng ngay nhé. Ginee là phần mềm quản lý bán hàng online áp dụng mô hình Omnichannel giúp nhà bán dễ dàng bán hàng đa kênh tiện lợi và thông suốt hơn. Khi sử dụng Ginee, bạn sẽ được Quản lý sản phẩm tiện lợi bằng cách thêm mới, chỉnh sửa hàng loạt, cập nhật tới mọi kênh bán hàng cùng lúc Quản lý đơn hàng dễ dàng từ lúc nhận đơn hàng sắp xếp vận chuyển, in tem nhãn, đến khi khách hàng nhận được hàng Quản lý khách hàng để hiểu về khách hàng của bạn hơn thông qua quan sát dữ liệu về lịch sử thanh toán, các sản phẩm đã đặt mua và hành vi mua hàng Đăng ký trải nghiệm miễn phí 7 ngày ngay hôm nay để không bỏ lỡ những tính năng tuyệt vời tại Ginee. MỆT MỎI VÌ ĐIỀU CHỈNH HÀNG TỒN KHO TRÊN SHOPEE, TIKI, LAZADA THỦ CÔNG? Ginee Omnichannel tự động cập nhật hàng tồn theo thời gian thực, cảnh báo hết hàng và thay đổi hàng tồn cho các sàn TMĐT Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ. Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ‎ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian. 1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình. Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng. Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo. Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng. 2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ – một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm, cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”. Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết. Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”. Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói. Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”. Tuy nhiên, bạn hãy can đảm dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”. 3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn. Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết. Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì – chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,… 4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị. Nguyên tắc số 1 hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây. 5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo. Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất. Sưu tầm

cách từ chối khéo khách hàng